Indicadores de Desempenho

1. OBJETIVOS

1.1 Por que medir?

- Você gostaria de melhorar o desempenho da sua área?

- O que você deseja modificar?

- Quanto você quer melhorar?

- Onde você quer chegar?

- Qual a situação atual em relação a essa meta?

- Está muito longe, falta muito ou pouco?

- Quanto?

- Como você vai saber se melhorou ou não?

1.2 Medição

- "Obtemos aquilo que inspecionamos ( medimos ), não aquilo que esperamos".

- A medição é necessária para confirmar que os esforços dispendidos na melhoria tiveram efeito. Medição está associado a melhoramento.

- O mais importante motivo para a medição é apoiar o sistema de melhorias.

- O sistema de medição de uma empresa é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza uma série de medições para conduzir bem o avião, ele não utiliza apenas uma medição.

- A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos ( monitoramento da implantação da estratégia, "feedback" contínuo, parte do processo gerencial ).

- Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente.

- A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável.

- A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance.

- A medição pode dizer-nos onde precisamos de melhoria, pode ajudar-nos a priorizar os alvos de nossas energias e recursos, pode motivar, pode dizer-nos quando nos tornamos melhores e é parte natural e inerente ao processo gerencial.

- Não se pode medir e definir aquilo que não se compreende.

- A medição proporciona uma base comum para a tomada de decisão.

- Os indicadores são usados na função CHECK do PDCA.

- A melhor pessoa para medir o trabalho é quem o executa.

1.3 Relação com clientes ( internos e externos ):

- Se você souber como o cliente avalia seu trabalho, tente transformar essa avaliação em um indicador. É uma forma de mensurar o grau de satisfação do seu cliente.

2. CONCEITOS

2.1 Conceito de problema

Ponto de vista tradicional:

- Qualquer diferença entre uma situação desejada e a situação atual. Problema é, portante, um resultado indesejável do trabalho quando se compara o previsto com o real.

Ponto de vista da competitividade:

- Qualquer diferença entre você e seu concorrente.

2.2 Conceito de indicador

- É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.

- São parâmetros representativos dos processos que permitem quantificá-los.

2.3 Características de um indicador

- Ser representativo;

- Fácil de entender;

A facilidade para que qualquer um tire suas conclusões a partir de um indicador é fundamental para a sua utilidade.

- Testado no campo.

Um indicador não tem valor até que prove que realmente funciona.

- Econômico;

Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.

- Disponível a tempo;

Dados atrasados não representam mais a situação atual. Devem estar disponíveis antes que a situação mude.

- Compatível:

Ser compatível com os métodos de coleta disponíveis.

2.4 Indicadores de qualidade:

- Estão mais ligado às saídas do processo

- Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes. Medem a satisfação do cliente.

- Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.

Fórmula = Quantidade de não atendimentos ( problemas,erros,desvios )

Quantidade Total ( quantidade, tempo, $$$ )

2.5 Indicadores de produtividade:

- Estão mais relacionados aos fatores internos

- Utilizados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo.

- Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços

- O melhoramento desse indicador significa otimização de processos e diminuição de custos.

Fórmula = Total de saidas .

Recursos consumidos ( ou disponíveis )

2.6 Índices

Representam o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possível, usar valores relativos

Indicadores Índices

- Satisfação de clientes - n. de devolução/n. de clientes

- Produtividade - toneladas/hora

- Custo - dólar/tonelada

2.7 Critérios de performance:

- Eficácia:

Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com os requisitos de qualidade especificados. A eficácia está na saída do processo. A sua medida é igual a : output obtido

output esperado

Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?

- Eficiência:

A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos.

Quantos recursos consumimos em relação ao que propusemos a consumir?

- Qualidade

Fizemos as coisas que nos propusemos, tão bem quanto deveríamos?

- Produtividade

- Qualidade de vida no trabalho

- Inovação

- Lucratividade ( para centros de lucro ), orçamento ( para centros de custo )

2.8 Tipos de indicadores

Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:

- Processos interfuncionais: são decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos não estão ligados a uma determinada área funcional da empresa apenas. Exemplos: melhoria de comunicação, desenvolvimento de novos produtos, padronização, reconhecimento e participação de empregados, etc.

- Processos funcionais: correspondem às atividades principais de um órgão. A estruturação de uma empresa com base nesses processos facilita o gerenciamento diário. Exemplos: compras, vendas, manutenção, operação, etc.

3. IMPLANTAÇÃO

3.1 Passos para implantação:

a) Definir o público alvo.

b) O que ele necessita? Há indicadores para avaliar a empresa como um todo e há indicadores que apenas avaliam o desempenho de determinado órgão.

c) Defina os indicadores. Atenção:

- Pontos relevantes no atendimento ao cliente

- Pontos onde o produto/serviço muda de mãos

d) Defina a frequência de elaboração e o formato dos relatórios.

e) Estabeleça para cada um deles uma situação aceitável, desejada, ideal ("benchmarking"). O cliente é quem deve definir.

f) Compare com a situação real, encontrada, atual.

g) Divulgue os indicadores

h) Descubra as causas da diferença

i) Identifique as soluções que eliminem estas causas

j) Forme uma equipe que fará a melhoria, estabeleça um cronograma e um método de ação.

l) Melhore seu processo

m) Confirme que o problema foi solucionado

n) Revise os procedimentos documentados

o) Treine todo o pessoal no novo método.

p) Estabeleça os controles necessários

3.2 Responsabilidades dos funcionários

- Fazer o trabalho em tempo, dentro da especificação de qualidade, com a quantidade certa de recursos.

- Melhorar continuamente a performance do indivíduo, do grupo, da organização e dos sistemas.

3.3 Indicadores e melhorias

Para que o sistema de medição sirva de impulso para a melhoria, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma maneira de aumentar a compreensão e aceitação é envolver os usuários no seu desenvolvimento. A medição serve como "feed-back" para permitir que as pessoas saibam como estão-se desempenhando. Desta forma, a medição é um componente importante do processo de motivação.

3.4 Seleção de indicadores:

Incluir:

a) Clientes

b) Desempenho de produtos e serviços

c) Operações e desempenhos internos, abrangendo processos do negócio, serviços de apoio

d) Desempenho de fornecedores

e) Aspectos financeiros e de custo

Normalmente a seleção é iniciada pelos indicadores de custo. Depois temos qualidade, produtividade/tempo e inovação.

3.5 Estabelecimento de padrões:

- É necessário estabelecer padrões para avaliar os indicadores. Na fase de implantação pode haver dificuldade em obter esses padrões. Sugerimos uma sequência que deve ser perseguida até atingir o último tópico.

- Comparar seus índices com:

a) Dados históricos ( dos últimos três anos );

b) Dados de empresas do mesmo ramo

c) Dados dos concorrentes

d) Dados dos melhores especialistas no assunto ( "benchmarking" )

3.6 Uso de indicadores:

Os indicadores existem para serem avaliados. Ações corretivas devem ser tomadas para atingir as metas. Recomendações devem ser feitas para atingir novos padrões. O uso dos indicadores pode também ser otimizado:

- Análise crítica e atualização;

- Redução do ciclo de tempo desde a coleta de dados até a análise crítica e implementação das ações corretivas/recomendações;

- Acesso dos indicadores a todos que dele necessitam;

- Integração dos dados com o planos de melhoria.

- Os indicadores, em geral, estão relacionados aos registros da qualidade.

3.7 Indicadores funcionais X indicadores interfuncionais

Antes de estabelecer os indicadores funcionais deve ser feita uma análise crítica do processo, para confirmar sua validade, para confirmar que agrega valor à organização. Esses indicadores devem estar relacionados à expectativa de seus clientes, internos ou externos. É recomendável fazer primeiro o fluxograma das atividades do órgão.

A seleção de indicadores corporativos ou interfuncionais implica primeiramente em uma visão global dos assuntos estratégicos da empresa. Dizem respeito a todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e sociedade como um todo. Esses indicadores ficam melhor definidos quando a empresa adota a metodologia de planejamento estratégico.

4. BARREIRAS À IMPLANTAÇÃO

4.1 A medição é ameaçadora: as pessoas em geral não temem a medição, elas até gostam do "feedback". O que elas temem é o mau uso dos dados gerados. Medição não é só controle. É a constatação da implantação de melhorias.

4.2 Exatidão da medição: nem sempre a precisão é essencial. É melhor ter alguma medição, mesmo não tão precisa, do que não ter nenhuma.

4.3 Enfoque em um único indicador: o piloto não dirige o avião olhando para apenas um instrumento.

4.4 Ênfase excessiva na produtividade da mão de obra.

4.5 Medidas subjetivas não são confiáveis: medição não objetiva não significa medição não confiável.

4.6 Os padrões funcionam como teto para a performance.

5. Bibliografia

Milet, Evandro et allii, Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Área de Informática: Ed. LTC/MCG, Rio de Janeiro, 1993

Sink, Scott, Planejamento e medição para a performance: Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, 1993

Fundação Prêmio Nacional da Qualidade, Critérios de Excelência - o estado da arte da Gestão da Qualidade Total: Ed. FPNQ, São Paulo, 1993

Mendonça, Mauro, Curso Indicadores de Qualidade e Produtividade: DAMICOS, Salvador, 1994

8. ANEXO

Exemplo de indicadores:

SEGURANÇA

( ) ACIDENTE C/ AFASTAMENTO. u

( ) S/ AFASTAMENTO u

( ) TAXA DE FREQUÊNCIA

( ) TAXA DE GRAVIDADE

( ) (EMPREITEIRAS). ACID C/ AFASTAMENTO u

( ) S/ AFASTAMENTO u

ADMINISTRAÇÃO

( ) HORAS EXTRAS u

( ) ABSENTEÍSMO %

( ) AÇÕES TRABALHISTAS u

( ) FREQUÊNCIA AO SERVIÇO MÉDICO u

PRODUÇÃO

( ) PRODUÇÃO ton

( ) PADRAO A %

( ) OFF-SPEC %

( ) FATOR OPERACIONAL %

COMERCIAL

( ) VENDAS TOT. MERC INTERNO. ton

( ) MERC EXT ton

( ) RECLAM. CLIENTE PROCEDENTES. ton

( ) IMPROCEDENTES. ton

( ) ESTOQUES ton

( ) PREÇO MERC. INT. US$/ton

FINANCEIRO

( ) RESULTADO US$ mil

( ) DÍVIDA LONGO PRAZO US$ mil

( ) ORÇAMENTO % prev/realizado

( ) PAGAMENTOS EM ATRASO % do faturamento

MEIO AMBIENTE

( ) DQO

( ) DBO

( ) INFRAÇÕES

SUPRIMENTOS

( ) % DE COMPRAS EM EMERGÊNCIA

( ) % DE MATERIAIS RECEBIDOS FORA DE ESPECIFICAÇÃO %